如何設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)？【產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)】

目前，幾乎所有的產(chǎn)品都少不入客服系統(tǒng)的身影，不管是面向電商的商品導(dǎo)購(gòu)、平臺(tái)網(wǎng)站的智能引導(dǎo)還是B端客戶運(yùn)營(yíng)，我們都能看到虛擬客服的應(yīng)用，而隨著智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服正逐漸成為越來越多公司選擇的客服產(chǎn)品。在這里，我們簡(jiǎn)單闡述客服系統(tǒng)的應(yīng)用、分類及智能客服產(chǎn)品的使用模式。

客服系統(tǒng)的產(chǎn)品分類

說到客服系統(tǒng)，其實(shí)是一個(gè)比較廣泛的叫法，指公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

常見的客服系統(tǒng)一般有為呼叫中心、智能客服、工單系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)的主要分類

1、呼叫中心

指在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

2、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程,如報(bào)修、咨詢等。

3、智能客服

結(jié)合大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，形成標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)客服系統(tǒng)。通俗成為機(jī)器人客服。

就市場(chǎng)趨勢(shì)而言客戶服務(wù)體系從早期主要針對(duì)售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對(duì)銷售的全生命周期覆蓋;其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)從產(chǎn)品型消費(fèi)逐步過渡到服務(wù)、體驗(yàn)性消費(fèi)階段， 僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務(wù)，未來云客服的發(fā)展空間很大。

智能客服的由來

傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢對(duì)接，單純的一對(duì)一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫(kù)設(shè)置，自動(dòng)解答客戶提出的預(yù)設(shè)問題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問題需要大量工作，無法對(duì)相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語料庫(kù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)更新，語義識(shí)別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務(wù)，也就最終實(shí)現(xiàn)了智能客服。

智能客服的運(yùn)行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語料庫(kù)的豐富程度及語義識(shí)別的準(zhǔn)確性。

1、語義識(shí)別

語音識(shí)別和語義識(shí)別是語音識(shí)別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語音識(shí)別相當(dāng)于人的耳朵，而語義識(shí)別則是大腦，語音識(shí)別幫助機(jī)器獲取和輸出信息，而語義識(shí)別則是對(duì)這些信息進(jìn)行加工。完整語義識(shí)別的過程被稱為自然語言處理。

2、語料庫(kù)

語料庫(kù)最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語，指存放語言材料的倉(cāng)庫(kù)(數(shù)據(jù)庫(kù))。語料庫(kù)中存放的是在語言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過的語言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語料庫(kù)成為了核心功能模塊的稱謂，及在語料庫(kù)中存儲(chǔ)客服問題，每個(gè)問題都會(huì)有預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)答案，當(dāng)用戶問題與問題庫(kù)問題一致時(shí)，返回對(duì)應(yīng)答案。

智能客服的主要應(yīng)用方向

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語料庫(kù)可是實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能，即根據(jù)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)及平臺(tái)上用戶的提問行為更新新的問題并對(duì)舊問題進(jìn)行更新，并具備語義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過設(shè)置豐富的語料庫(kù)，根據(jù)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行語義分析，精確匹配到相應(yīng)的語料庫(kù)問題，并根據(jù)對(duì)問題預(yù)設(shè)的答案，向客戶進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶的問題無法匹配到語料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對(duì)接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對(duì)話，對(duì)語料庫(kù)中的問題進(jìn)行更新。如果對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理比較感興趣可以了解黑馬程序員產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)課程。


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