更新時間:2020-08-21 來源:傳智播客 瀏覽量:
在前面的文章中,我們介紹了智能客服系統(tǒng)的產品功能及設計原理,而對于客服系統(tǒng)來說,不僅僅只是滿足與用戶問題的及時回復,為了保證客服質量、實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán),需要有相應工單系統(tǒng)及質檢系統(tǒng)支撐。
客服工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程,如報修、咨詢等。
簡單說,當客服人員對接客戶后,不是回答問題就完成了客服的過程,而是發(fā)相關工單任務給對應人員,相應人員與客戶對接并解決問題,這個過程被稱為工單系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)不僅僅只存在與客服體系中,在生活中由個人用戶直接發(fā)起的咨詢、保修等業(yè)務也屬于工單系統(tǒng)。
在工單系統(tǒng)的業(yè)務鏈條中,需要有如下角色:
發(fā)起人:指最先發(fā)起工單的人,在客服系統(tǒng)中一般指對接客戶問題的客服人員。
對接人:接受工單并實際與客戶對接的人員,如銷售人員、技術人員。
關注人:為了保證流程處理質量,往往會同時指派關注人員,監(jiān)控整個工單進度,并分析工單質量。
一般的工單流程:
在產品特性上,工單系統(tǒng)是一個典型的任務型工作流產品。實現(xiàn)工作過程中無紙化、規(guī)范化、自動化、智能化和整合化。
與ERP信息流產品相比,工單系統(tǒng)獨立存在、由人員創(chuàng)建指派人員根據(jù)完成,主要核算人員工作項目、工時、結果等信息,不會涉及具體商品及現(xiàn)金流動,其本身不具備業(yè)務性,需要與其他系統(tǒng)結合使用。
客服質檢系統(tǒng)
為了保證客服質量,客服系統(tǒng)往往配套包含質檢功能,分析客服人員的服務質量。
早期的質檢一般由人工完成,質檢人員通過會話數(shù)、相應時間、會話質量、服務態(tài)度、滿意度等方面,對客服人員的質量進行分析評分。
這種方式需要大量的人工投入,同時無法覆蓋的大部分客服記錄,因為是主觀評價,標準難以統(tǒng)一。因此越來越多公司采用智能質檢的模式。
通過設置質檢規(guī)則,對具體的人工客服記錄進行分析,獲得質檢結果。
常見的智能質檢模式一般有三種:關鍵詞匹配、重復話術、靜默時長
·關鍵詞匹配:設置獨立關鍵詞庫,與語料庫不同,獨立維護。檢測標準:出現(xiàn)任一個、全部出現(xiàn)、全不出現(xiàn)
·重復話術:判斷對話中連續(xù)多少次回復內重復出現(xiàn)相同語句
·靜默時長:設置時間閥值,在對話中出現(xiàn)長時間靜默,不包含結束語句
質檢結果可以由管理員發(fā)送給對應客服人員及相關領導,客服人員可進行申訴,管理人員進行人工質檢后進行確認。
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